¿Cómo comunicar una discrepancia documental al cliente sin frenar el asunto?
Cuando encuentras un error en los documentos de un cliente, tienes dos impulsos opuestos: esperar a ver si se resuelve solo, o llamar de inmediato con un tono que hace que el cliente piense que todo está perdido. Ninguno de los dos es útil. La forma en que comunicas una discrepancia determina si el asunto sigue su curso o se paraliza innecesariamente.
Lo primero: entender qué tipo de discrepancia es
No toda discrepancia tiene el mismo peso. Antes de hablar con el cliente, clasifica el problema en una de dos categorías.
Discrepancia que impide la firma. El número de cédula en el contrato no coincide con el documento de identidad. El nombre del compareciente difiere en las dos versiones del acto. El poder de representación ha vencido. Estas situaciones requieren que algo cambie antes del acto: o se corrige el documento, o se aporta uno nuevo.
Discrepancia que hay que registrar pero que no bloquea. Un segundo apellido omitido en el contrato que sí aparece en el acto. Una diferencia menor en la ortografía de un nombre que el contexto aclara sin ambigüedad. Estas pueden manejarse con una nota en el expediente y, si es necesario, una aclaración en el propio acto.
Esta distinción cambia por completo el tono de la conversación con el cliente.
Cómo plantear la conversación
El error más frecuente es dar la noticia sin contexto. "El número de su cédula está mal en el contrato" no le dice al cliente qué tiene que hacer ni cuánto tiempo tiene para hacerlo. Solo le genera ansiedad.
Una estructura más efectiva tiene tres partes.
1. El hallazgo, sin alarmar. Describe la discrepancia de forma concreta y neutra. "Al revisar los documentos para la firma del lunes, he encontrado que el número de cédula que figura en el contrato de compraventa no coincide con el que aparece en su documento de identidad." Eso es todo. Sin calificativos. Sin "grave error". Sin "problema serio".
2. Lo que se necesita para resolverlo. Indica qué debe ocurrir para continuar. "Para seguir adelante, necesitamos una versión corregida del contrato que refleje el número correcto." O, si la solución recae en el cliente: "Necesito que me envíe una copia de su cédula vigente para confirmar cuál de los dos datos es el correcto."
3. El plazo y el siguiente paso concreto. No termines la conversación con una pregunta abierta. "Si me puede enviar eso antes del jueves a mediodía, yo me encargo de gestionar la corrección con la otra parte antes del lunes." Esto le dice al cliente exactamente qué tiene que hacer, cuándo, y qué ocurre después.
Cuándo comunicarlo por escrito y cuándo no
Para discrepancias menores que no bloquean la firma, suele ser suficiente una nota en el expediente y, si queda alguna duda, una línea en el correo de confirmación de cita. No conviene abrir un hilo de conversación por algo que no requiere acción del cliente.
Para discrepancias que sí requieren acción, la comunicación escrita es necesaria por dos razones: deja constancia de que lo informaste, y le da al cliente algo a lo que referirse cuando gestione la corrección con quien corresponda. Un mensaje de correo o un WhatsApp con los tres puntos anteriores es suficiente. No hace falta una carta formal, pero sí algo que quede registrado.
Si el cliente no responde en el plazo acordado, un recordatorio breve —sin dramatismo— es lo que toca. "Te recuerdo que para mantener la fecha del lunes necesitamos la cédula antes del jueves." El seguimiento también forma parte del proceso de revisión.
Lo que no debes hacer
No esperes al día de la firma para mencionarlo. Aunque la discrepancia te parezca menor, el cliente puede necesitar tiempo para gestionar la corrección. Si lo dices el mismo día, la firma se retrasa o se cancela, y eso genera una experiencia mucho peor que el problema original.
No uses lenguaje técnico sin explicación. Decirle a un cliente que "existe una discrepancia entre el número de identidad consignado en el instrumento y el que consta en la cédula de identidad y electoral" no aclara nada. Usa el lenguaje que usarías si se lo explicaras en persona.
No mezcles varios problemas en el mismo mensaje si puedes evitarlo. Si hay dos discrepancias distintas, organiza el mensaje en dos bloques claramente separados, cada uno con su solución y su plazo.
Registra la comunicación en el expediente
Cuando informas al cliente de una discrepancia, eso es parte del proceso de revisión. Déjalo en el expediente: la fecha en que lo comunicaste, el canal que usaste, qué respondió el cliente y cómo se resolvió. Si luego hay alguna discusión sobre lo que se revisó y lo que no, esa nota es la que habla por ti.
La comunicación de una discrepancia bien gestionada no retrasa el asunto: lo protege. Le dice al cliente que alguien está revisando con atención, y eso, en la práctica, refuerza la confianza en el trabajo que estás haciendo.
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